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我省12315热线去年为消费者挽回1.9亿元

本报讯(民族时报全媒体记者 孙贵升) 日前,记者从云南省市场监督管理局获悉,2021年,全省12315热线收到投诉96914件,办结率97.52%,为消费者挽回经济损失19369.6万元;接到举报34179件,办结率97.18%。

据了解,消费者投诉较多的问题依次是:合同、质量、售后服务、食品安全、价格。商品类投诉较多的是:一般食品、交通工具、首饰、服装鞋帽、家居用品。服务类投诉较多的是:餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、制作保养和修理服务。

举报反映较多的问题是:广告违法行为,占举报总量的21.94%;其次是食品违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、产品质量违法行为。

另外,食品违法行为举报占全部投诉举报的比例有小幅增加。全部涉及食品安全的投诉举报中,通过网购方式销售的占比较高为42.04%。网购直播销售玉石退货退款争议大,是全部玉石投诉举报的81.18%。全省对非现场方式销售的食品、茶叶、电器、手机等日常用品广告问题投诉举报较多。消费平台投诉举报多涉及购买消费券、消费套餐等后续消费限制条件、退款等问题,部分涉及平台、入驻商家、消费者三方之间的服务条款纠纷。其他投诉热点如航空客运服务退改签、房屋租赁和装修、预付卡(费)、教育培训服务培训班退费消费投诉较多。

针对投诉举报反映的问题,云南省市场监管部门以投诉举报线索为重要切入点,维护消费者合法权益。2021年,全省持续推进ODR(在线消费纠纷解决)机制创建,ODR企业数量不断增加,目前已增至543家。已开通的ODR企业中,参与处理消费投诉的企业占比不断提高,ODR企业处理投诉量呈大幅上升趋势。2021年,全省ODR企业共处理投诉5847件,ODR企业运行质量逐步提升,基层减负释压、促进消费纠纷快速解决初显成效。

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